Современный рынок корпоративной мобильной связи бросает операторам непростые вызовы, но при этом открывает и массу новых возможностей. Правильно распорядившись ими, игроки рынка не только предоставят клиентам современные сервисы, меняющие саму парадигму бизнес-процессов, но и получат задел в виде конкурентного преимущества на будущее. О том, что хотят получить корпоративные клиенты от сотовых операторов и как будут развиваться телеком-сервисы для бизнес-рынка, РБК Петербург беседует с директором по развитию корпоративного рынка Северо-Западного филиала компании «МегаФон» Петром Акульшиным.
- Петр, бизнес в России переживает не самые простые времена. Отразилось ли это на B2B-клиентах «МегаФона»?
- Конечно, кризис затронул многих, но связь сегодня – это не та статья расходов, на которой бизнес может экономить. Сегодня телефония, доступ в Интернет и другие телеком-сервисы являются инструментами, без которых бизнес-процессы многих компаний просто остановятся. Компания может переехать из бизнес-центра класса А в офис попроще и подешевле, но лишить сотрудников мобильного телефона не может. К тому же сейчас очень ярко появляется тренд к выводу сотрудников в удаленный режим работы в рамках оптимизации расходов – в этом случае телеком-сервисы приобретают еще большее значение. Это отражается на потреблении услуг: только за прошлый год трафик, скачанный B2B-клиентами «МегаФона» на Северо-Западе, вырос более чем в два раза. И доля Петербурга в этом трафике традиционно достаточно велика.
- Значит ли это, что для корпоративного рынка вопрос цены в принципе не важен?
- Нет, конечно. Деньги – особенно в текущих экономических условиях – бизнес считает очень хорошо и внимательно. Так что лишнего тратить компании не будут. Здесь на первый план выходит другое: важен не только набор услуг и цены на них, но и то, с какой системой обслуживания сталкивается человек, обращаясь в ту или иную компанию. В «МегаФоне» сервис всегда был одним из приоритетных направлений, мы всегда ориентировались на клиента. А сейчас, когда спектр услуг и цены у операторов находятся примерно в одном диапазоне, сервис играет еще большую роль, чем раньше.
- Качественный сервис – это абстрактное понятие. Как можно определить, есть он или нет? Что необходимо клиентам?
- Все-таки некоторые параметры качества сервиса вполне осязаемы. Во-первых, важна простота и прозрачность услуг. У бизнесменов, как и у большинства людей, сегодня нет времени на выяснение того, что же этим предложением хотел сказать оператор. Причем не только информация об услугах, но и доступ к ним тоже должен быть простым. Вы можете предлагать уникальные услуги по самым низким ценам, но если нужно висеть 10 минут на линии, чтобы дозвониться до оператора call-центра, то вряд ли кто-то поверит в ваши возможности. Мы с самого начала развивали сеть офисов обслуживания – сейчас их более двух тысяч по всей стране. Мы также обновили «Личный кабинет» - теперь интерфейс еще более прост и понятен. Корпоративные клиенты «МегаФона» в любое время и в любом месте, где есть доступ в Интернет, могут проверить состояние контракта, список подключенных услуг, узнать о расходах, сменить тарифный план. Это только часть нашей работы, но на нее потребовались серьезные инвестиции. Чтобы обрабатывать в онлайн-режиме все срочные запросы, «МегаФон» вложил в развитие Федерального центра обслуживания корпоративных клиентов более 70 миллионов рублей.
- Такие инвестиции связаны с тем, что именно сервис сейчас является самым значимым конкурентным преимуществом?
- Как я уже сказал, сейчас основное отличие не столько в услугах, сколько в уровне сервиса. Мы знаем потребности наших корпоративных клиентов и выводим на рынок такие предложения, которые сразу снимают целый ряд вопросов и заботы о подключении дополнительных услуг и их интеграции в бизнес-процесс. Мы сопровождаем клиентов на протяжении всего времени сотрудничества с момента заключения договора и контролируем качество работы наших менеджеров. Все это мы делаем потому, что клиент – в центре нашего внимания.
- Какие сервисы сегодня востребованы бизнесом помимо базовых?
- Прежде всего, клиентов интересуют такие комплексные решения, которые не требуют покупки дополнительных устройств. Например, для настройки услуги «Виртуальная АТС» нужен лишь доступ в Интернет. При этом вы получаете единый виртуальный многоканальный номер, а подключив дополнительно услугу «8-800», можно перейти на качественно другой уровень работы с клиентом. С помощью простого интерфейса можно настроить целый ряд функций – от записи приветственного сообщения и распределения звонков по сотрудникам до отправки SMS-визиток после разговора. Это решение универсально, поскольку «Виртуальную АТС» можно интегрировать почти с любой CRM-системой корпоративного клиента. О востребованности этих услуг в первую очередь говорят цифры: за последний год количество абонентов, подключивших услугу «8-800», выросло почти в два раза, а число пользователей «Виртуальной АТС» увеличилось в 12 раз.
Большую популярность набирают пакетные предложения, а также ряд инновационных услуг, основанных на Big Data, для предоставления которых у нас создана уникальная платформа, где хранятся и обрабатываются данные. Аналогов нашему функционалу анализа Big Data по наполнению, точности и надежности на рынке сегодня нет. К примеру, «МегаФон» может проводить исследования как в отдельном микрорайоне, так и по всей стране. Большие данные востребованы в разных отраслях. Например, наша опция «Таргетирование» позволяет отправлять SMS-сообщения с учетом места, где находится клиент, его возраста, пола, модели мобильного устройства. Использование Big Data и аналитики на их основе – один из важнейших трендов последнего времени.
- А как обстоят дела в Петербурге с другим обсуждаемым трендом – Интернетом вещей?
- Мы активно развиваем Интернет вещей. Это очень перспективное направление, тем более что запуск 5G с принципиально новыми интернет-скоростями – вопрос ближайшего будущего. Мы уже на сегодняшний день являемся одним из лидеров в предоставлении услуг Machine-2-Machine. M2M-сервисами пользуется каждый шестой корпоративный клиент «МегаФона». Наша доля по M2M за первые девять месяцев 2016 года составила около 36%, мы обслуживаем порядка 3,6 миллиона телематических SIM-карт. Технология M2M как неотъемлемая часть IoT позволяет контролировать работу оборудования, перемещение транспорта, получать данные об обслуживающем персонале, информировать сотрудников, отвечающих за тот или иной объект. Она востребована в самых разных сферах – от ЖКХ для удаленного снятия показателей со счетчиков до банковской сферы для обмена данными с банкоматами.
Если говорить про стратегию развития бизнес-сервисов «МегаФона», то мы понимаем, что у каждого бизнеса свои потребности, поэтому постоянно работаем над новыми сервисами и предлагаем услуги и продукты для решения задач каждого конкретного клиента.