Эксперты и квалифицированные участники третьей премии-исследования РБК Петербург Customer Experience Award 2025 выбрали кейсы-победители, которые позволят в случае масштабирования вывести компании и целые рынки на новый уровень как в развитии систем коммуникации, так и обучения сотрудников.
Всего в этом году было подано 45 заявок по трем направлениям: стратегия и менеджмент сервиса; коммуникация; продукт и сервис. Из-за высокого качества поданных заявок в шорт лист премии вошли сразу 30 кейсов. По условиям премии в каждом треке может быть несколько финалистов. Победителей определяет Экспертный клуб, членами которого стали квалифицированные представители компаний-участников исследования, независимые эксперты, лидеры отраслевых ассоциаций и сообществ, а также представители профильных ведомств и университетов, приглашаемые организаторами.
«Исследование феномена петербургского сервиса — это вклад в будущее, — отмечает заместитель председателя Комитета по промышленной политике, инновациям и торговле Санкт-Петербурга Дмитрий Прожерин. — Это важнейший шаг, который позволяет всей деловой среде четко ориентироваться на выверенные, живые, работающие стандарты. Лучшие практики, которые мы сегодня выявляем и чествуем, завтра становятся драйвером роста. Эта премия — своеобразная «лаборатория качества». Каждый номинант— это живой кейс, бесценный опыт, который мы можем разобрать, понять и масштабировать».
По словам ex-директора по клиентскому опыту VK Романа Кананыхина, компании-участники выделяют сервис как важное стратегическое преимущество, что можно увидеть в переходе от точечных улучшений до проектирования целостного клиентского пути и проактивного создания ценностей. «В кейсах видны сквозные цепочки от заказа/заявки до аналитики, обратной связи и дополнительно замеры как стандарт (NPS/CSI), — говорит член Экспертного клуба. — Компании демонстрируют глубокое понимание эмоциональных, социальных потребностей клиентов и не останавливаются только на функциональных характеристиках сервисов и продуктов».
«В кейсах этого года мы четко увидели четыре важных тренда в клиентском сервисе: гиперперсонализация, бесшовное обслуживание, ориентация на человека и переход от продаж и обслуживания к созданию отношений», — подчеркивает глава Экспертного клуба РБК Петербург Customer eXperience Award Виталий Новиков.
Победителями Customer Experience Award РБК Петербург 2025 стали:
В треке «Стратегия и менеджмент сервиса»:
- «Воздушные Ворота Северной Столицы» с кейсом разработки мастер-плана аэропорта на период закрытия воздушного пространства;
- компания X-Clinic за интеграцию эмоционального сопровождения в медицинский сервис;
- «Группа «Илим» с проектом SKA — комплексной системы развития компетенций сотрудников;
- inno clouds за проект создания «умного помощника» для сферы общепита;
- компания Living за создание онлайн-сервиса подбора недвижимости с использованием ИИ;
- NtechLab за разработку решения Find Face Multi, видеоаналитики с ИИ для поиска пропавших детей.
В треке «Коммуникации» победителями стали:
- «Живи Клуб» за создание цифровой платформы «Маркетплейс впечатлений»;
- группа компаний «АБЗ-1» за создание системы производственных процессов АБЗ-ЕРП;
- компания «Си-Шиппинг» с кейсом выстраивания эффективной коммуникации с клиентами в сложной кризисной ситуации.
В треке «Продукт и сервис» победили:
- билайн с кейсом внедрения функции защиты абонентов от подозрительных звонков;
- сервис доставки Dostaевский с проектом внедрения системы клиентских дегустаций;
- компания «Капитал-полис» с сервисом геолокации врачей и бригад скорой помощи;
- компания «Грузовичкоф» с сервисом «в один клик» — внедрение безбарьерного персонального доступа к заказу;
- Сбербанк с кейсом внедрения цифрового решения для самозанятых.
В рамках исследования Customer Experience Award РБК Петербург прошел ряд дискуссий с участием экспертов и представителей компаний, где обсуждались актуальные тренды в сфере управления человеческими ресурсами.
Подробнее с кейсами участников и победителей можно ознакомиться на сайте проекта.
Партнерами награждения стали: оператор связи «Комфортел», технологическая компания «Инфостарт», системный интегратор TS Solution, государственная концертная организация «Петербург-концерт», сеть цветочных студий Only Flowers и группа компаний Simple.