Эксперты и квалифицированные участники второй премии-исследования РБК Петербург Customer Experience Award 2024 выбрали кейсы-победители, которые стали шагом вперед для компании и рынка в целом как в плоскости систем коммуникаций, ИТ-продуктов, так и обучения сотрудников. Всего в этом году была подана 71 заявка по девяти трекам, из них 42 кейса вошли в шорт-лист премии. По условиям премии в каждом треке может быть несколько финалистов.
«Клиентские сервисы — та область, в которой изучение лучших практик ведущих компаний наиболее полезно. Если секреты создания программного кода или очистки нефти это специфическое и зачастую охраняемое знание, то работа с клиентами и повышение лояльности актуальны для всех бизнесов и вынести в публичное поле разнообразные кейсы — это то, что будет способствовать интегральному выводу бизнесов на уровень выше, а значит, развитию», — отмечает эксперт премии, директор по персоналу «Проект 111» Жанна Круглова.
Гран-при премии Customer Experience Award 2024 получила управляющая компания аэропорта Пулково — OOO «Воздушные Ворота Северной Столицы» — сразу с тремя проектами. Первый по внедрению бесшовного обслуживания в аэропорту Пулково — проект «Поток» в рамках трека «Лучшие клиентоцентричные стратегии». Второй — проект «0 жалоб от авиакомпаний» в треке «Модели партнерства и создание альянсов в области сервиса» и третий — проект премиального обслуживания в аэропорту Пулково в рамках трека «Работа с клубами лояльности и клиентскими сообществами».
В треке «Работа с персоналом как с «внутренним клиентом». Обучение персонала, работающего с клиентами. Решения для реализации принципа «счастливый сотрудник — счастливый клиент» в финал вышли компании ООО «СДЭК-Глобал» и клиника Dega.
В треке «Решения для улучшения клиентского опыта» жюри выбрало сразу трех финалистов — проект «Авито Путешествия» для комфортных путешествий с гарантией заселения (ООО «КЕХ еКоммерц», бренд «Авито»), Indigo St.Petersburg-Tchaikovskogo Hotel c проектом «Интеллектуальные прогулки по Петербургу» (OOO «Вега») и ПАО «Газпром нефть» с проектом «Единое сервисное окно» по предоставлению корпоративных госуслуг в «Газпром нефти».
Кейсы «Нетрика Медицина» по работе с порталом е-сервисов «Здоровье петербуржца» и «Теремка» по внедрению комплексной системы обработки обратной связи клиентов «Маруся на связи» были признаны лучшими в треке «Решения для получения и анализа обратной связи. Работа с негативной обратной связью, лучший опыт реагирования на жалобы клиентов».
Трек «Решения в области клиентской поддержки, в том числе проактивной. Выявление и прогнозирование запросов клиентов» возглавили компании «Еврострой» за проект «Три шага к идеальному сервису: успех передачи квартир в доме "Идеалист"», ООО «Лайф Энерджи Санкт-Петербург», бренд «Первая линия» с образовательной программой «Врачи как менторы» и проект совсем небольшой компании ООО «Люси» — «Умная химчистка онлайн» — за услуги химчистки с доставкой.
Сразу трех победителей жюри определило и в треке «Цифровые решения в области клиентского сервиса, включая решения на основе ИИ: внедрение, ограничения в применении и эффективный отказ от использования». Ими стали «Ситроникс КТ» с цифровой платформой управления территорией с модулем ИИ, «Манго Телеком» (бренд Mango Office) с проектом трехкратного увеличения числа принятых заказов ресторанами «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» и ООО «Угол» с программой для расчета и планирования ремонтных работ «Конфигуратор ремонта».
Трек «Лучшие клиентоцентричные стратегии. Разработка и реализация долгосрочных целей в области клиентского сервиса» возглавили проекты Wroomee — сервис для автоматизации работы ресепшна от Wone Hotels и единая экосистема «Пивоваренной компании «Балтика»: от заказа до потребителя.
Победителем в номинации «Работа с клубами лояльности и клиентскими сообществами» стал проект «Живи.Клуб» от компании «Ленстройтрест».
Трек «Модели партнерства и создание альянсов в области сервиса» возглавила Ginza Digital с проектом внедрения POS-системы для улучшения клиентского опыта и решения HR-задач.
Победителем в номинации «Развитие клиентских медиа и создание user generated content» стала eLama за создание бесплатной платформы по обучению маркетингу с экспертами и лидерами рынка.
В рамках исследования Customer Experience Award РБК Петербург прошел ряд дискуссий с участием экспертов и представителей компаний, где обсуждались актуальные тренды в сфере управления человеческими ресурсами.
Подробнее с кейсами участников и победителей можно ознакомиться на сайте проекта.