Вкус технологий: почему возвращения к привычным сервисам не будет
Материалы выпуска
Как уберечь компанию от кассовых разрывов Экспертиза Вкус технологий: почему возвращения к привычным сервисам не будет Экспертиза
Экспертиза Санкт-Петербург и область
0
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.
Материалы выпуска
Материалы выпуска

Вкус технологий: почему возвращения к привычным сервисам не будет

Управляющий директор Росбанк L'Hermitage Private Banking Дмитрий Миронин — о нюансах цифровизации для состоятельных клиентов.

«Дистанционные банковские сервисы стали частью нашей новой реальности. Если в 2018 году доля цифровых продаж Росбанка составляла 8%, то в третьем квартале 2020 года она выросла до 44%. Сейчас более миллиона россиян активно пользуется нашим мобильным приложением.

В век высоких технологий важно уметь адаптироваться к новым трендам. Недавно даже появился неологизм phygital применительно к поколению людей, которые не разграничивают для себя цифровую и материальную реальность, для которых важна в первую очередь технологичность. Тем не менее, Private — это бизнес с человеческим лицом, где чрезвычайно важно личное общение. Поэтому мы предпочитаем термин hugital. Это human digital, человечная диджитализация, и человек здесь на первом месте. В Private Banking это особенно актуально.

На протяжении последних нескольких лет мы активно инвестировали в развитие онлайн-сервисов. Большинство рутинных операций давно доступны состоятельным клиентам в дистанционном формате. Однако различные чат-боты, онлайн-переводы и обмен валют, вплоть до покупки билетов онлайн через партнерские сервисы пользовались весьма умеренным спросом до тех пор, пока не появился стимул. Карантин стал катализатором, в корне изменившим ситуацию. С первого дня введения ограничений у нас была возможность принимать клиентов в офисе с соблюдением всех санитарных норм и мер безопасности. Но многие для себя приняли решение об изоляции и все чаще стали присматриваться к цифровым услугам.

В сегменте Private, в первую очередь, выросла доля онлайн-переводов. Если в январе 2020 года только одна из десяти транзакций осуществлялась онлайн, остальные — либо лично, либо через помощников по доверенности, то сейчас это 2/3 от всего объема. Иногда клиенты по-прежнему получают уточнения у менеджера, проверяют, все ли прошло благополучно. Люди еще не на 100% доверяют цифровым сервисам, но используют их активно.

Ощутимо увеличилось количество валютообменных операций — мобильное приложение для клиентов Private позволяет осуществлять их максимально оперативно и по выгодному курсу.

Но, разумеется, ключевые инвестиционные решения по-прежнему принимаются лицом к лицу. Убежден, что доверительное общение в нашем бизнесе играет первоочередную роль. Однако у клиентов набирают популярность консультации с менеджерами по видеосвязи, на которых можно предварительно уточнить все вопросы по сделке.

Такие консультации позволили нам существенно расширить географию и предложить более индивидуальный подход региональным клиентам. Например, в Мончегорске мы раньше проводили встречи с клиентами раз в три месяца. Сейчас мы регулярно общаемся с ними. При необходимости подключаются наши коллеги из Москвы, мы проводим мини-конференции. Это дало возможность предлагать региональным клиентам не только стандартные «коробочные» решения, но и более сложные инвестиционные сделки.

Диджитализация помогает оперативно реагировать в нестандартных ситуациях. Наши менеджеры имеют полномочия принимать определенные решения дистанционно. Представьте ситуацию: человек на Аляске потерял карту. У него ничего не осталось, кроме паспорта и контактов персонального менеджера. И вот он спокойно снимает деньги и вселяется в отель. У него все хорошо. Мне кажется, это показатель того, как цифровые технологии повышают качество банковских услуг.

Несмотря на то, что все еще остаются те, кто встревожен тотальной цифровизацией и роботизацией, в ближайшем будущем технологии продолжат двигаться в сторону развития и использования искусственного интеллекта. Сейчас мы видим шаги в этом направлении. Чат-боты уже научились отвечать так, что не хочется бросить телефон в стену после первого предложения. Искусственный интеллект применяется, например, для обработки клиентских данных. За 2 секунды он распознает более 70 реквизитов со сканов и фотографий документов и выполняет порядка 15 автоматических проверок данных. Это позволяет существенно оптимизировать и ускорить весь процесс, а также снизить количество операционных ошибок. Участие человека все равно потребуется, но уже в рамках выборочной проверки.

Повторюсь, банковский бизнес был и остается бизнесом с человеческим лицом. Во всех сегментах, не только в Private, наши клиенты по-прежнему имеют возможность личного общения с менеджерами. Но люди почувствовали вкус к технологиям. Один раз погрузившись в онлайн-возможности, они уже не вернутся полностью к прежним сервисам».