Доля онлайн-торговли в РФ продолжает уверенно расти: по итогам девяти месяцев текущего года она, по данным исследования «Яндекс.Маркет», выросла на 45%, и по итогам 2020 года может занять 9-10% в общем объеме российского ритейла. Пандемия поспособствовала уходу покупателей в онлайн, а интернет-магазины и логистические операторы столкнулись с необходимостью адаптироваться под лавинообразный рост заказов. В текущих условиях надежность и качество доставки стали важнейшими элементами в работе интернет-магазинов.
Потенциальный рынок
Рост числа онлайн-покупателей — одна из самых значимых тенденций на российском потребительском рынке, говорится в совместном исследовании «Яндекс.Маркет» и аналитической компании GfK Rus: в течение 2020 года уже каждый второй житель страны в возрасте от 16 до 55 лет покупал товары через интернет, при этом с 2014 года данная цифра утроилась и сейчас составляет 39 миллионов человек, а если учитывать россиян старше 55 лет — 49 миллионов человек. Еще около 20 миллионов россиян пока только посещают сайты и приложения, чтобы сравнить цены, выбрать товар и изучить отзывы, и именно они в будущем могут стать онлайн-покупателями. Тогда проникновение интернет-торговли достигнет 50% от числа всех жителей России, отмечают аналитики.
Преимущество в гонке за нарастающим числом онлайн-покупателей получат те, кто сможет обеспечить быструю и качественную доставку, уверены эксперты. «Маркетинг никто не отменял, но если курьер придет с опозданием на три часа, товар будет в мятой упаковке или просроченным — клиент больше к вам не вернется. Поэтому сервис доставки становится критически важным для бизнеса», — говорит ведущий эксперт консалтинговой компании «Лобанов-логист» Николай Лобанов.
Высокий спрос
Уже сейчас уход в онлайн-торговлю неизбежно повышает спрос и на курьерские услуги, которые из-за пандемии стали еще более востребованы. Высокий сезон в течение 2020 года в логистике наступал дважды, говорит директор Северо-Западного региона DPD в России Мария Канакина. «Первый раз рост продаж в онлайне сразу на 200% компания зафиксировала во время карантина — апрель, май, июнь. Второй подобный всплеск покупательской активности пришелся на День холостяка 11 ноября: DPD зафиксировала пик запросов на доставку из интернет-магазинов 12 и 13 ноября», — отмечает она.
За последнее время традиционный всплеск спроса на AliExpress пришелся на распродажу 11 ноября, подтверждает представитель платформы в РФ Юлия Зотова. Самыми популярными категориями были электроника — смартфоны, ноутбуки, наушники и телевизоры, — бытовая техника, товары для дома, красоты и здоровья, одежда и аксессуары, при этом заказы приходились как на китайских, так и на российских продавцов.
Количество заказов в период самоизоляции в марте-мае 2020 года в Петербурге выросло в 2,4 раза в годовом отношении, отмечает, в свою очередь, руководитель корпоративного PR интернет-магазина Ozon Анастасия Самойлова. При этом снятие карантинных ограничений в начале лета не повлияло на отношение петербуржцев к онлайн-каналу шоппинга — они оценили его удобство и продолжили активно использовать. «Количество заказов в ноябре удвоилось относительно показателей марта», — уточняет Самойлова.
«В 2020 году интернет-продажи магазина «Рив Гош» увеличились по сравнению с 2019 годом в 3,8 раз. В 2020 году мы доставили только через DPD товары 317 тыс. покупателей, это данные без учета декабря, а за весь 2019 год мы сделали 244 тыс. отправок», — отмечает директор по логистике сети магазинов «Рив Гош» Александр Милютин.
Традиционно высоким будет спрос на доставку до конца декабря, прогнозируют участники рынка. Но и он будет значительно выше, чем в прошлом году: «в 2020 году к убежденным онлайн-шопперам прибавились те, кто ранее предпочитал офлайн-шоппинг, но теперь заказывают товары в интернете из-за ограничений, связанных с пандемией. В рамках подготовки к стартовавшему предновогоднему сезону DPD уже увеличила количество партнерских пунктов выдачи заказов (ПВЗ) до 4,5 тысяч», — добавляет Мария Канакина.
Стремительная адаптация
Директор макрорегиона «Северо-Запад» Почты России Дмитрий Серебренников подчеркивает, что в текущем году важную роль в части логистики стали играть способ доставки и география. «Взрывной рост показала гиперлокальная доставка из почтовых отделений, количество доставок в область также увеличилось. Теперь решающими факторами стало время, гибкость и качество оказываемой услуги. В этом году почти на 30% выросла курьерская доставка, а общая доставка на дом показала прирост на 41%», — говорит он.
«Сегодня доставка в течение 15 минут становится востребованным сервисом, который не каждому оператору по плечу. Кроме того, благодаря пандемии, на рынке формируется новая модель, построенная на распределенной системе складов, а не 2-3 крупных, как это было раньше», — отмечает Николай Лобанов.
При выборе модели доставки — от самостоятельно до партнерской — бизнесу необходимо учитывать особенности товара и условия транспортировки. «Наши товары требуют особого внимания — часть упаковки хрупкая, часть требует особого температурного режима», — делится опытом компании Александр Милютин. Платформа AliExpress предлагает несколько вариантов доставки для продавцов: от собственной логистики продавцов, дропшиппинга — когда курьеры забирают заказ со склада и отвозят покупателям, до фулфилмента, когда доставкой, хранением и упаковкой заказов занимаются партнеры платформы. Справиться с возросшим объемом заказов Ozon помогает развитие логистической инфраструктуры и наращивание «последней мили» по модели логистического маркетплейса за счет партнеров-предпринимателей, говорит Анастасия Самойлова.
На помощь бизнесу приходят и масштабные цифровые решения для оптимизации затрат как временных, так и финансовых. Например, DPD еще в марте 2020 ввела ежедневный многофакторный анализ работы всех ПВЗ и терминалов, что позволило предсказать нагрузку на инфраструктуру компании и быстро подготовиться к валу заказов, отмечает Мария Канакина. Преимуществом оператора в период пандемии стал развитый курьерский сервис, который в общей структуре доставки составляет до 85%.
По словам Канакиной, после закрытия торговых центров с ПВЗ и постаматами популярность курьерской доставки возросла: если обычная нагрузка курьера ранее составляла 40-50 доставок в день, то в пик пандемии достигала до 116 в день на одного курьера.
В интересах покупателя
В первую волну операторы внедрили несколько решений, которые позволяют оставаться в безопасности как курьеру, так и покупателю, контролировать скорость и качество работы курьеров, и доставлять посылки вовремя. «То как выглядит курьер, по сути — лицо компании, вовремя ли он приехал, насколько добротная упаковка и есть ли возможность бесконтактной оплаты — все это определяет дальнейшее взаимодействие покупателя с компанией», — уверен Николай Лобанов.
Одной из новых технологий, получившей распространение в период пандемии, стала оплата по PIN-коду. Это позволяет передавать посылку бесконтактным способом: подтверждением факта оплаты посылки является сообщение клиентом курьеру по телефону или на расстоянии не менее 1,5 метров PIN-кода, после чего курьер оставляет посылку у двери. Такой способ исключает общение заказчика и курьера, необходимость расписываться за доставку и предъявлять паспорт. «Это позволяет клиентам магазинов оставаться в безопасности и соблюдать меры профилактики распространения коронавируса, а партнеры DPD, в число которых входят поставщики и производители социально значимых товаров, могут быть уверены в бесперебойной доставке их посылок», — поясняет Мария Канакина.
Применяют компании и цифровые инструменты. Так, DPD приняла участие в запуске программы для маршрутизации курьерских служб, алгоритм которой подстраивает маршруты районных курьеров под время приезда посредников и помогает следить за загрузкой автомобилей. Технология позволяет учитывать особенности бизнеса, например, сезонность, разные виды курьерских задач, а также необходимость добавлять на маршруты новые адреса в реальном времени. Компания также начала прицельно работать и с малым бизнесом, предоставляя небольшим предпринимателям минимальную цену на отправки.
В 2021 году эксперты прогнозирует бурный рост доставки из зарубежных интернет-магазинов и дальнейший уход коммуникаций в онлайн. Юлии Зотова отмечает, что по разным оценкам, к 2025 году доля проникновения онлайна в общий объем ритейла удвоится, и достигнет 12-13%. «По этому показателю Россия встанет в один ряд с развитыми странами. У российского рынка e-commerce большой потенциал, и реализовываться он будет в первую очередь за счет локальной части», — заключает представитель AliExpress.
