Премия-исследование Customer Experience Award направлена на выявление и популяризацию передовых практик, технологий и проектов в области клиентского обслуживания, с обоснованной эффективностью, реализованных петербургскими компаниями или предприятиями других регионов на территории Северо-Западного региона. Она проводится РБК Петербург уже третий раз.
Всего в 2025 году было подано 45 заявок по трем направлениям: стратегия и менеджмент сервиса; коммуникация; продукт и сервис. Поданные заявки обсуждает и оценивает Экспертный клуб, членами которого стали как квалифицированные представители компаний-участников исследования, так и независимые эксперты, лидеры отраслевых ассоциаций и сообществ, а также представители профильных образовательных структур и университетов, приглашаемые организаторами.
«Анализируя кейсы, представленные на конкурсе, я вижу не просто набор успешных бизнес-историй, а точный срез коллективного запроса общества. Если раньше мы говорили о клиентоцентричности как о конкурентном преимуществе, то сейчас она эволюционировала в более глубокую концепцию — создание «предсказуемой среды». В условиях внешней турбулентности бизнес берет на себя несвойственную ему ранее роль «буфера тревожности». Компании-лидеры делают все, чтобы сгладить для клиента и сотрудника любые «углы» неопределенности», — отметила СЕО агентства по медицинскому маркетингу и маркетингу в сфере услуг КиК.pro, заместитель председателя комитета по маркетингу и стратегическому развитию Ленинградский областной торгово-промышленной палаты Ирена Андреева.
В свою очередь, директор территории Петербург и Северо-Запад компании СДЭК Надежда Тайц выделила несколько тенденций, объединяющих заявки участников исследования: творческое вовлечение клиентов, развитие ИИ для автоматизации рутины и использование видеоаналитики в клиентском сервисе. «Компании активно используют видеоаналитику, но в основном для улучшения и контроля внутренних процессов. Пока клиенты не ощущают от этого прямой выгоды. Думаю, в ближайшее время такие инструменты начнут массово применять для создания нового клиентского опыта и персонализации услуг», — прогнозирует эксперт.
Доцент кафедры маркетинга, директор Центра стратегического маркетинга и инноваций ВШМ СПбГУ Мария Смирнова выделила общую для поданных заявок сильную мотивацию со стороны компаний, команд, работающих над этими проектами. «Также отличительной характеристикой является достаточно четкое понимание целевых метрик и их разнообразие — от финансовых метрик до количества пользователей, их вовлеченности и повышения комфортности для потребителей во время вынужденного времени ожидания. Важно отметить разнообразие направлений работы компаний и существенный рост инновационной составляющей в заявках, которую можно отнести как к инновациям, «решающим проблемы», так и к инновациям, формирующим рынок, новые стандарты и практики», — добавила она.
«Заявки на премию показывают, что клиентский сервис в России взрослеет, — полагает преподаватель бизнес-школы ИМИСП, кандидат экономических наук, директор по развитию бизнеса Ozon Андрей Варзунов. — Все меньше компаний воспринимают его как «дополнение» к продукту, и все больше — как основу своей стратегии. Сервис перестает быть техподдержкой, где «решают проблемы клиентов», и становится способом говорить с людьми на одном языке». Так, по словам эксперта, если раньше компании «соревновались» в скорости ответа или количестве каналов, то теперь на первый план выходит доверие, уважение и чувство заботы. И одновременно сервис стал технологичнее — искусственный интеллект, видеоаналитика, биометрия, умные платформы практически вошли в повседневную практику.
В шорт-лист премии в 2025 году вошли кейсы компаний: inno clouds, Marshall, АО «Группа «Илим», Сбербанк, ELMA, Билайн, NtechLab, «Нетвижн», СК «Капитал-полис», «Доктор Слон», «Си-Шиппинг», Гранд Отель Европа, Отель Indigo St. Petersburg-Tchaikovskogo, Living, LAR Development, «Воздушные Ворота Северной Столицы», сервис доставки Dostaевский, Группа компаний «АБЗ-1», X-Clinic, ПАО «Банк «Санкт-Петербург», СОПОС, «Супротек», Wone Hotels, «Грузовичкоф», Babysmile Photography, «Живи Клуб», «Даком М». Подробнее с кейсами компании можно ознакомиться на сайте премии.
Победители будут объявлены на церемонии награждения Customer Experience Award РБК Петербург 9 декабря 2025 года.