Премия-исследование Customer Experience Award проводится РБК Петербург второй раз. Она направлена на выявление и популяризацию новых технологий и проектов в области клиентского сервиса.
Всего в этом году была подана 71 заявка по девяти трекам, из них 42 кейса вышли в шорт-лист премии. В закрытом голосовании по определению финалистов приняли участие более 50 экспертов, которые распределили свои голоса между заявками. Приоритет отдавался кейсам, которые являются шагом вперед для компании и рынка в целом, независимо от того, лежат ли они в плоскости систем коммуникаций, ИТ-продуктов или обучения сотрудников.
«Обзор заявок 2024 года подтверждает стабильный интерес компаний к вопросам клиентского сервиса как за счет количества, так и за счет разнообразия подходов для создания улучшенного клиентского опыта, — говорит директор Центра стратегического маркетинга и инноваций ВШМ СПбГУ Мария Смирнова. — Уровень заявок и масштаб проработки процессов, которые отражают инвестиции в сферу создания клиентского опыта, свидетельствуют о том, что на рынке это фактор дифференциации, а также основа для преимущества в будущем».
По словам Натальи Горобец, лидера направления исследований клиентского опыта ORO, в клиентский сервис инвестируют компании самого разного масштаба — от небольших организаций до лидеров рынка из самых разных индустрий. «Судя по содержанию заявок, в компаниях происходит много активностей, направленных на развитие в области клиентского опыта и поиск новых путей для роста бизнеса через Customer Experience трансформацию», — добавляет она.
Работодатели стали понимать слово «сервис» не только как внешнюю составляющую своего бизнеса, но и как внутренние процессы для своих сотрудников, отмечает СЕО агентства по медицинскому маркетингу и маркетингу в сфере услуг КиК.pro, заместитель председателя комитета по маркетингу и стратегическому развитию Ленинградский областной торгово-промышленной палаты Ирена Андреева. «Также прослеживается автоматизация всех бизнес-процессов и активное применение искусственного интеллекта», — уточняет эксперт.
Но самые креативные кейсы оказались в противоположной от цифровизации стороне, полагает Анна Рымарева, приглашенный преподаватель АМИ по направлениям брендинга и маркетинга. «Это решения в области b2c, связанные с нарастающим выгоранием людей от цифрового шума, ностальгией по физическим вещам, личным контактам и ручному труду», — говорит эксперт. Такие решения продемонстрировали конкурсанты из сферы гостеприимства, ресторанного бизнеса и пассажироперевозок.
В шорт-лист премии в 2024 году вошли кейсы следующих компаний: Ginza Project и Pay2Me, отель Indigo St. Petersburg-Tchaikovskogo, «Воздушные Ворота Северной Столицы», «Ситроникс КТ», Сеть стоматологических клиник «Фактор Улыбки», Vezhan Hospitality, ГК «ПСК», T2, Группа RBI, Wone Hotels, Stream Telecom, гольф-клуб «Петергоф», «Деловые Линии», ГК «Еврострой», «Авито», ООО «Люси», Mango Office, «Нетрика Медицина», «НПТК «Супротек», Росса Ракенне СПб, eLama, «Ленстройтрест», «Теремок», Ugol, Dega, сервис «Грузовичкоф», пивоваренная компания «Балтика», СДЭК, ООО «Силта», «Комфортел», «Первая Линия. Health Care Resort», Единый ЦУПИС, НПК «Приматек», стоматология smileclinic, ПАО «Газпром нефть», Сбербанк и Банк «Санкт-Петербург».
Подробнее с кейсами компании можно ознакомиться на сайте премии.
Победители будут объявлены на церемонии награждения Customer Experience Award РБК Петербург 3 декабря 2024 года.