Проект внедрения речевой аналитики для совершенствования обслуживания клиентов контактного центра «МегаФона» на СX World Awards — крупнейшей профессиональной премии в индустрии клиентского опыта, признан лучшим в номинации «Эффективное применение технологий».
Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «Благодаря комплексу инструментов речевой аналитики — распознаванию речи, полнотекстовому поиску, количественно-временным параметрам, включая оценку эмоций, извлекается максимум информации о качестве обслуживания и потребностях клиентов. Такой комплексный подход позволяет выявлять инсайты из коммуникаций и дает возможность принимать управленческие решения, основанные на реальных данных. Мы продолжаем развитие речевой аналитики — поддерживаем возможность обработки максимальных объемов речевых и текстовых данных, развиваем подходы к совершенствованию речевой аналитики с помощью алгоритмов машинного обучения, непрерывно наращивая возможности».
В проекте используется распознавание речи и речевая аналитика. Речевая аналитика включает максимально широкий спектр параметров: молчание, одновременная речь, перебивание, длительность речи собеседников и др. Кроме того, система интегрирована с хранилищами данных «МегаФона» и обогащается бизнес-параметрами, которые используются в комплексном анализе диалогов. Проект стартовал 3 года назад с запуска проверки соблюдения норм обслуживания — выявления слов-паразитов, соблюдения стандартов обслуживания, контроля скриптов при продажах и уже на первых этапах снизил количество нарушений с 6% до 0,2%, а сегодня — это инструмент не только контроля качества, но и развития бизнеса, который помогает анализировать отношение клиентов к новым акциям, услугам и тарифам, исследовать инсайты — потребительские запросы. Большая работа проводится в отношении анализа и предсказания оценки клиента, его лояльности к бренду.
Игорь Доронин, директор по обслуживанию, клиентскому опыту и CVM «МегаФона»: «Речевая аналитика ЦРТ существенно сократила рутинный труд, только за последний год позволила переквалифицировать 30% специалистов контроля качества в коучей, сократила долю ошибок в топ-3 ключевых тематиках обращений клиентов с 6% до 0,3%. Ключевую выгоду ощутили наши клиенты — tNPS, индекс удовлетворенности клиентов, вырос более чем на 10 процентных пунктов, а количество претензий за последний год снизилось на 40%. Принимая управленческие решения на основе мнения клиента, мы уверены в положительном и долгосрочном результате своей работы».
Технологии помогают выявить причины наиболее частых клиентских обращений, оценить работу операторов контактного центра: насколько они клиентоориентированы, корректно ли произносят те или иные фразы, соблюдают ли предписанные скрипты. Кроме того, речевая аналитика позволяет повысить эффективность продаж, выявляя наиболее продуктивные подходы в общении с клиентами. Таким образом, технологическое решение позволяет слышать клиентов и повышать их удовлетворенность сервисом.
Можно найти конкретные слова, которые вызывают отторжение или, наоборот, побуждают клиента совершить покупку, а также выявлять лучшие и худшие практики продаж. Кроме того, появляются новые кейсы. Так, в «МегаФоне» уже разработана и внедрена MVP модель определения выгорания специалистов контактного центра. С помощью речевой аналитики можно проанализировать диалоги специалистов, которые сменили должность, выявить закономерности, осуществить поиск таких закономерностей у действующих сотрудников, оперативно реагировать и устранять вопросы, в результате — удерживать квалифицированных сотрудников, снижать нагрузку на подбор и обучение персонала. Еще один кейс — реализация точечного, направленного обучения, которая также не только развивает компетенции сотрудников, но и повышает клиентский сервис.
Комплексное решение группы ЦРТ для управления коммуникациями включает диалоговых ассистентов, речевую аналитику и биометрию, позволяет крупному бизнесу и госсектору создавать сложные технологические решения любого масштаба. На российском рынке с помощью технологий ЦРТ реализовано уже более 240 проектов внедрения текстовых и голосовых роботов, более 30 проектов по речевой аналитике. Решения ЦРТ имеют более 20 наград в направлениях оптимизации клиентского опыта, применения роботизации и искусственного интеллекта.