Гостеприимство как искусство: кейс сети бутик-отелей Academia

Academia¹ специализируется на гостиничном секторе уже 15 лет. За это время был сформирован собственный гостиничный оператор, под стандарты которого создаются новые гостиничные комплексы путем реновации исторических зданий. О принципах работы компании, выборе новых объектов для развития, результатах сети и планах по развитию в Москве и мире — в интервью РБК+ Петербург рассказал главный стратегический партнер компании Academia Сергей Степанов.

Больше, чем забота

— Сеть работает на рынке уже 15 лет, как она изменилась? Что из себя представляет сегодня?

— Мы создали сеть из отелей уровня 3*, в которую входят уже 25 объектов в разных регионах России, а сейчас идет активное развитие сети бутик-отелей уровня 4*. За это время команда гостиничного менеджмента выросла в разы. Сегодня в нашем гостиничном операторе работают профессионалы из крупных международных гостиничных брендов. Это позволило, с одной стороны, перенять опыт коллег, а с другой — расширить его и создать свой подход к управлению гостиничной недвижимостью.

— Можете привести примеры таких решений: что переняли, а что изменили под себя?

— Например, мы взяли систему заботы customer care² по международным стандартам и докрутили с точки зрения нашей концепции. По стандартам Academia в каждый бутик-отель внедряется крупная структура клиентского сервиса — служба заботы. В нее входят батлеры — личные помощники, консьерж менеджеры, фронт-офис менеджеры. Служба заботы не просто проведет для гостя стандартный check in³, но предложит велком-напитки в зоне ожидания, позаботится об экскурсиях, в номере его будет встречать любимый аромат или букет цветов, а утром батлер предложит любимый кофейный напиток. Задача всех сотрудников службы заботы — сделать так, чтобы гость был максимально удовлетворен сервисом и приехал в наши отели снова.

— Насколько это ценят гости?

— Это действительно важно. Об этом говорят цифры: на повторные визиты в нашей сети приходится более 45% бронирований.

— Как бы вы описали ключевую концепцию отелей Academia?

— Исторические бутик-отели Academia — уединенные городские особняки, уникальные по своему расположению, дизайну и атмосфере. В них мы возрождаем историю через романтизм прошедших веков, дарим зданиям новую жизнь и дополняем сервисом, слоган которого «Гостеприимство как искусство». Именно из этого и сформировался запрос на расширенные функции клиентского сервиса (службы заботы).

— Можете привести примеры такого погружения в историю?

— Например, в одном из наших отелей в Петербурге на велком мы подаем любимое вино императрицы Екатерины Великой, которое поставляет только один дистрибьютор в стране. В другом особняке каждого гостя встречает приветственное письмо от графа Шувалова — первого владельца особняка, построенного в середине XIX века. И таких нестандартных решений много — их стоит хотя бы раз прочувствовать самому, чтобы ощутить связь времен.

Показатели роста

— Как выбираете объекты для будущих отелей?

— Это преимущественно объекты культурного наследия площадью до 6 -7,5 тыс. кв. м. Именно такая площадь позволяет сохранить атмосферность, клубность и концептуальность для наших гостей. Каждая гостиница по-своему уникальна. Мы исследуем историю особняка и дополняем концепцию деталями. Например, в отеле Academia Особняк Shuvaloff⁴ на Моховой мы открываем камерный бар Academia Bar⁵ с авторской кухней и коктейльной картой от бар-шефа Даниила Лемана. В основе концепции бара лежит баланс атмосферы, вкуса и эстетики блюд, а также тренды миксологии коктейлей и soul-сервис⁶. При заселении гостей в отель их встречают марципановыми конфетами — любимым лакомством графа Шувалова. А в Москве мы возрождаем традиции загородного отдыха в центре современного мегаполиса, поэтому на первом этаже особняка откроются спа-кабинеты и ресторан-сад, где гости смогут завтракать под цветущими деревьями.

— Отмечаете ли вы в этом году рост внутреннего туризма?

— Да, мы видим, что прирост числа туристов в Санкт-Петербург с 2020 года стабильно увеличивается более чем на 15%. Этому способствует большое количество мероприятий, организованных и Комитетом по туризму Петербурга, и федеральными властями — от рекламы регионов до кешбэка.

— На кого прежде всего ориентирована ваша концепция?

— Концепция исторических отелей интересна не только российскому туристу, но и иностранным гостям. Мы получаем запросы на заселение от групп из Саудовской Аравии, Омана, Кувейта, Катара, работаем с рынками Китая, Малайзии, Среднего Востока и Турции.

— Развиваете ли партнерство с российскими компаниями?

— Гостиничный оператор уделяет большое внимание развитию корпоративного отдела и выстраиванию прочных деловых связей с крупными российскими туроператорами, корпорациями по линии делового — mice⁷- и bleisure-туризма⁸, а также с ведущими агрегаторами и крупными российскими холдингами.

— Каковы средние показатели работы сети?

— Показатели с каждым годом растут. Средняя загрузка по году в Петербурге составила 89%, цена — более 12,5 тыс. руб. за ночь, что на 22% выше, чем годом ранее. При этом в сезон цена за номер может достигать до 50–70 тыс. руб. в сутки. В этом году у нас была рекордная за историю стоимость бронирования — 1,2 млн руб. В регионах цифры чуть меньше. Но это не предел. Мы видим большой потенциал сегмента в Москве, поэтому запускаем там объект. Прогнозируемая загрузка по году — 93%, средняя цена за ночь составит — от 15 тыс. руб. в сутки. Благодаря профессионализму менеджмента в диджитал-инструментах стоимость наших номеров выше среднерыночной на 10-15%.

Москва и мир

— Как вы выстраиваете девелоперскую политику?

— Структура девелопмента выстроена с учетом требований, стандартов и регламентов гостиничного оператора, аналогично тому, как это происходит у международных гостиничных операторов. Например, в стандартах Academia прописана исключительно центральная локация, поэтому все здания проходят тщательный отбор, а уже потом подбираются архитектурные решения и дизайн. На текущий момент наша стратегия определена на 5 лет вперед, как у компании с vision-менеджментом⁹ у нас прописаны и цели, и задачи. С учетом этой стратегии мы формируем для себя банк проектов.

— Насколько сложно сегодня находить новые объекты для редевелопмента в центральных локациях, в том числе в Петербурге?

— Это действительно сложно. Здесь много факторов: от состояния объектов до документальной волокиты. Сейчас мы возглавляем комитет в «Деловой России» по линии работы с историческими зданиями и гостиничному менеджменту, плотно прорабатываем с органами власти упрощение различных процедур для бизнеса: от получения уточненных кадастровых планов объектов до упрощения процедуры подписания инвестиционных соглашений. Тут мы на одной стороне: одним из пунктов миссии нашей компании является вклад в городскую инфраструктуру, и мы безусловно его вносим, восстанавливая и реставрируя исторические здания. Диалог успешен, многие вопросы удается решать в рамках регламентированных сроков или даже раньше. Очень помогает опыт московских коллег, которые учат регионы оформлять различные документы и выстраивать диалог с властью.

— Вы упоминали план развития на ближайшие 5 лет, что в него входит?

— Наша цель и ориентир — это создание успешной сети бутик-отелей, поэтому согласно нашей стратегии мы начинаем новый проект с периодичностью раз в 6-8 месяцев, наращивая площади. Так, первый реализованный проект компании был в здании 2 тыс. кв. м, сейчас уже — 6–7 тыс. кв. м. Акцент делаем на экспансию в Москве: один объект там уже реализуется, в планах приобретение следующего здания до конца этого года.

Также мы планируем развиваться и на международной арене — через 1,5 года запустим проект в Дубае (ОАЭ). Это гостиничный комплекс на берегу Персидского залива на 80 апарт-номеров с собственными бассейнами на террасах. На территории самого комплекса будут бассейны для гостей, рестораны, паркинг и спортивный зал.

С увеличением количества проектов в реализации расширяется и состав нашей команды. В структуре девелопмента собственное дизайнерское бюро, архитектурный и конструкторский отделы, собственный генеральный подрядчик. Все больше погружаемся в технические стандарты, усиливаем компетенции при проведении тендеров, выбираем подрядчиков с лучшим качеством и меньшим сроком проведения работ. Качество — это наш приоритет, так как мы строим бутик-отели для себя и самостоятельного управления.

— Как меняется с таким активным масштабированием объем инвестиций в проекты?

— Первый проект был запущен до пандемии. Сумма инвестиций составила 300 млн руб. На текущий момент средний объем инвестиций в гостиничные комплексы компании превышает 5 млрд руб., но здесь важно понимать, что и площадь реновации под комплексы увеличивается. В планах компании увеличить оборот в 2024-2025 году до 10 млрд руб. инвестиций в гостиничную сеть.

¹Academia -— Академиа; ²Customer care — Кастоме кэа; ³Check in — Чек ин; ⁴Academia Особняк Shuvaloff — Академиа Особняк Шувалофф; ⁵Academia Bar — Академиа Бар; ⁶Soul-сервис — Соyл-сервис; ⁷Mice-туризм — Майс-туризм; ⁸Bleisure-туризм — Блэже-туризм; ⁹Vision-менеджмент — Вижн-менеджмент.

Реклама. Рекламодатель ООО «ПРОДЖЕКТ МЕНЕДЖМЕНТ», academia-group.ru, erid:F7NfYUJCUneLuWf2tXTK