При этом у руководства нет возможности узнать, сколько клиентов пытались дозвониться в компанию и не смогли этого сделать. Или — насколько вежливы и компетентны менеджеры, следуют ли они сценарию продаж, эффективно ли отрабатывают обращения.
«По нашей статистике, из-за неправильно организованных коммуникаций бизнес теряет в среднем 30% потенциальных покупателей, даже не подозревая об этом», — рассказывает Алексей Горбунов, руководитель филиала «Манго Телеком» в Санкт-Петербурге.
Дорого и плохо
10% клиентов теряется только из-за того, что они слышат сигнал «занято», позвонив в компанию. Это в среднем, потери бывают и гораздо больше, что при одноканальном номере — обычное дело.
Некоторые компании указывают на сайте несколько контактных номеров — одноканальных городских или мобильных. Но это не выход.
«Представьте, что вы хотите что-то купить. Обычно люди пишут в строке интернет-поиска «купить в Санкт-Петербурге» или «купить в Петербурге». Выдается список компаний с номерами телефонов. Вы звоните в первую и слышите «занято». Будете ли вы ждать, пока телефон освободится? Или обзванивать все номера, указанные на сайте? Скорее всего, нет. Вы позвоните в следующую организацию», — говорит Алексей Горбунов.
Если у каждого отдела, магазина или филиала компании — отдельный номер, то внешние линии «забивают» еще и внутренние вызовы. Один сотрудник звонит другому, а клиенты в это время слышат «занято». К тому же за каждый номер приходится платить отдельно. А если филиалы в разных городах — еще и оплачивать внутренние разговоры как междугородные.
И хочется, и колется
Переход на телефонную систему с многоканальным номером, бесплатной внутренней связью, которая не затрагивает внешние линии, записью разговоров и отчетами по звонкам решает перечисленные проблемы. Но в кризис к такому переходу готовы немногие. Даже среди тех, кто понимает, что теряет клиентов из-за «неправильной» связи.
Офисная мини-АТС, в зависимости от функциональности, стоит от нескольких тысяч до десятков и даже сотен тысяч рублей. При этом дешевые модели не решают всех задач бизнеса. Есть бесплатные программные решения, но для них нужен сервер — то есть бесплатность здесь условная. К тому же и аппаратные, и тем более программные АТС нужно настраивать и обслуживать. А в штате у маленькой компании для этого обычно нет специалистов.
Выход есть
Решение, избавленное от перечисленных недостатков, давно существует. И его уже используют очень многие бизнесы, от ИП до сетевых компаний федерального масштаба. Это — виртуальная АТС.
Так, виртуальная АТС Mango Office, которую применяют более 30 000 предприятий по всей России, выполняет все функции лучших офисных АТС. При этом она работает на мощностях оператора и предоставляется как сервис за умеренную абонентскую плату. Компании-клиенту нужны только SIP-телефоны или компьютеры с гарнитурой и доступ в интернет. Все настройки и отчеты — онлайн в личном кабинете.
Не нужно никаких мини-АТС или серверов в офисе, специалистов для их настройки и обслуживания. Бизнес экономит и на установочных затратах, и на постоянных.
В целом экономия на покупке и поддержке оборудования, в зависимости от размера компании, может достигать десятков и даже сотен тысяч рублей в год. А малое предприятие получает современную многофункциональную телефонную систему всего за 1-2 тысячи рублей в месяц.
Для самых маленьких
Если в компании работает всего несколько человек с мобильными телефонами, можно обойтись даже без интернета и SIP-телефонов и принимать звонки на сотовых. При этом бизнес получит многоканальный городской номер и автоматическую схему распределения вызовов, которую сможет настроить под свои задачи.
Компания перестанет терять звонки клиентов из-за того, что номера сотрудников заняты или телефоны находятся вне зоны действия сети. Виртуальная АТС направит вызов тому сотруднику, который в данный момент готов его принять. И даже если он не возьмет трубку, переведет звонок следующему.
Голосовое приветствие, записанное профессиональным диктором, создаст имидж серьезной организации и повысит доверие потенциальных покупателей. Часть пользователей «Манго Телеком» — новые бизнес-проекты, стартапы, которые хотят получить эффективную систему коммуникаций с клиентами при минимальных вложениях. Помимо «обычных» городских номеров «Манго Телеком» предлагает красивые номера и номера 8-800. Это хороший способ показать, что компания солидная и заботится о своих клиентах.
И для больших
Для более крупной компании единый многоканальный номер — тоже большой плюс. Ей не приходится платить за отдельный номер для каждого филиала, магазина или отдела. Все сотрудники могут разговаривать по этому номеру одновременно, при этом клиент никогда не услышит «занято». А при внутренних разговорах виртуальная АТС оставляет внешние линии свободными для звонков клиентов.
«Ежемесячная плата за многоканальный номер «Манго Телеком» в коде Санкт-Петербурга — 250 рублей с НДС. Даже одноканальный фиксированный номер обычно стоит дороже, — отметил Алексей Горбунов. — К тому же связь между отделениями и филиалами через виртуальную АТС бесплатна. Особенно заметной будет экономия, если филиалы находятся в разных городах».
Кроме того, номер сохраняется за организацией при переезде, для этого не надо писать заявление и ждать подключения. Даже настройки АТС полностью сохраняются — в новом офисе достаточно подключить телефоны к сети.
Не потерять клиента
За счет многоканального номера и правильно настроенного распределения вызовов с учетом расписания компания перестает терять звонки и покупателей. Можно направлять вызов одновременно всем свободным менеджерам, чтобы сократить время ожидания ответа до минимума. Можно — сначала самым опытным и эффективным продавцам, чтобы повысить вероятность сделки. Если звонок все же будет пропущен, сотрудники увидят это и смогут перезвонить. И даже клиент, позвонивший в нерабочее время, еще не потерян для компании.
Набрав номер какой-нибудь организации поздно вечером, вы с большой вероятностью услышите длинные гудки, и никто не возьмет трубку. Какое у вас будет впечатление? Скорее всего, вы решите, что к обслуживанию клиентов здесь относятся не очень внимательно. И вряд ли захотите звонить во второй раз. В виртуальной АТС в нерабочее время включается автоответчик, который расскажет о графике работы компании и предложит оставить сообщение.
Онлайн-отчеты и запись разговоров делают работу сотрудников на телефоне полностью прозрачной. Руководитель всегда может узнать, сколько звонков поступило в компанию, сколько из них принято и пропущено. Активно ли работают продавцы на исходящих звонках. Следуют ли менеджеры сценарию продаж, насколько они вежливы и компетентны. Если есть проблема — руководитель это увидит и сможет принять меры для ее решения.
Подключить и объяснить
Все клиенты «Манго Телеком» получают бесплатную круглосуточную техническую поддержку. Телефонизация офиса производится в течение одного рабочего дня с помощью персонального менеджера, который проводит подробный инструктаж по настройке в личном кабинете каждому новому клиенту.
«С помощью наших собственных сервисов мы принимаем сотни звонков в день в 20-ти филиалах. Все новые технологии для клиентов «Манго Телеком» в первую очередь проверяет на себе. Мы работаем с 2000 года, постоянно взаимодействуем с клиентами и очень хорошо понимаем потребности бизнеса. Поэтому не только даем техническое решение, но и помогаем оптимально настроить коммуникации с учетом потребностей и особенностей каждой компании», — добавил Алексей Горбунов.
Также у «Манго Телеком» можно купить SIP-телефоны для работы с виртуальной АТС. На оборудование Yealink и Panasonic предоставляется расширенная гарантия, а выездной инженер поможет настроить телефоны и сеть в офисе.
Подробнее узнать о тарифах и возможностях виртуальной АТС Mango Office для бизнеса можно по телефону +7 (812) 336-33-60 и на сайте «Манго Телеком».