После массового перехода россиян на удаленную работу крупнейший провайдер цифровых услуг и сервисов в стране столкнулся с резким ростом трафика. Такое увеличение нагрузки на сеть означает рост затрат, но не доходов, ведь большинство абонентов потребляют интернет безлимитно. Первый квартал компания «Ростелеком» закончила с ростом выручки, что это даст в будущем, как компания справляется с ростом нагрузок на сеть и выстраивает отношения с партнерами в кризис — в интервью РБК Петербург рассказал вице-президент — директор макрорегионального филиала «Северо-Запад» компании «Ростелеком» Антон Годовиков.
— COVID-19 оказался испытанием для многих отраслей экономики, и телеком не стал исключением. Что изменилось для вашей компании?
— Буквально все. Начиная от бытовых вещей, связанных с тем, что в рамках соблюдения эпидемиологических требований, мы в течение суток перевели более половины сотрудников на удаленную работу, заканчивая нагрузкой на сети, изменением приоритетов продуктового портфеля и акцентов во взаимоотношениях с контрагентами.
— «Ростелеком» недавно опубликовал финансовые итоги. Что на них оказало существенное влияние, сказался ли рост трафика?
— Да, на днях мы подводили итоги первого квартала, и на этих результатах практически не сказался, поскольку рост трафика начался с конца квартала и затронул только его последнюю неделю.
Важно понимать, что большинство абонентов потребляет интернет безлимитно, поэтому для нас рост трафика — это рост затрат, но не рост доходов.
Результатами первого квартала мы гордимся — сделали хороший запас на возможные отклонения в выручке будущего периода, связанные с пандемией. Первый квартал на Северо-Западе мы закончили с ростом выручки в 6%, по сравнению с аналогичным периодом 2019 года. При этом OIBDA [Operating Income Before Depreciation and Amortization — операционный доход до вычета амортизации основных средств и нематериальных активов] вырос на 17,5%, что показывает весьма квалифицированную работу компании в части оптимизации затрат. Все те негативные отклонения, которые мы замечаем в текущем квартале из-за панедемии, компания гарантированно покроет, имея накопленную подушку безопасности.
— Как изменилась нагрузка на сеть после начала карантина?
— Мы столкнулись с увеличением нагрузки в первые же сутки режима самоизоляции. Связано это с тем, что по всей стране предприятия перешли на дистанционную работу. Можно было бы предположить, что трафик из офисов просто переместился в дома, но это не так. Все совещания и встречи, которые раньше велись в очном формате, теперь проходят в цифровом и генерируют трафик, которого до этого не было. Добавьте сюда онлайн-уроки в школах и занятия в вузах, передачу сравнительно больших объемов данных- (результатов КТ, например) между медицинскими учреждениями и так далее. Если говорить обо всей стране, то количество передаваемых данных в нашей сети выросло в среднем на 20%. Всплески нагрузки в пиковые периоды доходили до 60%, но даже такой рост не критичен. При строительстве сети мы закладываем запас возможностей и вероятность увеличения трафика.
Строительству и регулярной модернизации технической инфраструктуры уделяется большое внимание, растет количество вкладываемых в сеть связи средств — ее возможности должны обгонять существующие потребности. Объем капитальных вложений (CAPEX) на Северо-Западе в 1 квартале 2020 года (до пандемии), вырос на 75% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. В итоге, мы у себя на локальной сети не испытали никаких проблем, связанных с ее перегрузкой.
— Но пользователи жаловались на сложности с доступом. С чем это связано?
— Интернет — глобальная сеть, поэтому качество доступа не может зависеть только от локального сегмента. Поскольку немалое количество трафика генерируется и за пределами России — мы обращаемся к зарубежным сайтам, соцсетям и сервисам обмена сообщениями — не достаточно хорошей работы только нашей сети. Популярные мировые ресурсы физически расположены в Европе и Америке, и потому здесь в первые недели пользователи испытывали некоторые сложности с доступом. Мы ждали, пока наши коллеги в других странах расширят мощности своей инфраструктуры связи, которая к тому моменту и так была перегружена из-за уже действующего в западных странах режима самоизоляции.
— Потребовались какие-то дополнительные усилия для обеспечения работоспособности сети в период повышенной нагрузки?
— Чтобы обеспечить максимально возможную бесперебойность сети, необходим постоянный мониторинг ее работоспособности и готовность быстрого восстановления в случае возникновения аварий. Мы предприняли ряд мер: увеличили количество бригад, которые дежурят для устранения потенциальных физических повреждений сети, распределили их по территории так, чтобы время доступа к аварийным участкам, где, к примеру, тяжелой строительной техникой повредили кабель, было минимальным. Сейчас мы считаем наиболее важным выполнять любые восстановительные работы не просто в контрольные сроки, а намного быстрее, понимая, как возросла значимость бесперебойности работы сети для наших клиентов.
— Как изменились взаимоотношения с абонентами?
— В массовом сегменте мы видим резкий скачок интереса к нашей мультимедийной платформе Wink. Ведь люди дома не только работают, им нужно держать себя в форме, как физической, так и психологической. Кроме того, дома находятся дети дошкольного и школьного возраста, которых нужно чем-то развлечь и занять. Чтобы наши пользователи могли более комфортно прожить этот период, мы открыли бесплатный доступ к 70% контента в Wink: это в том числе и мультфильмы, детские и взрослые образовательные программы.
Дополнительно, в течение первых трех недель после начала карантина, мы с партнерами сформировали новые пакеты контента, как образовательного, так и развивающего. Вместе с нами в этом принимали участие крупнейшие сетевые образовательные ресурсы, деятели науки и искусства, фитнес-сети.
Гибкую политику мы выстроили и по оплате наших услуг, что позволило абонентам всегда быть на связи, бесперебойно передавать и получать контент. Такая возможность сегодня является почти жизнеобеспечивающим фактором.
— А что происходит с бизнес-сегментом?
— Здесь ситуация чуть сложнее. Огромное количество наших партнеров из малого и среднего бизнеса перестали потреблять трафик, поскольку вынуждены были приостановить деятельность своих компаний. Некоторые клиенты обращались к нам с просьбой о временной приостановке услуг без расторжения контракта или о перераспределении услуг в своих пакетах, и мы, конечно, шли навстречу. Мы приостанавливали обслуживание без начислений, чтобы после возвращения в нормальный режим существования продолжить партнерские отношения, а сейчас не нагружать пострадавшие компании лишними затратами.
У крупного бизнеса обстоятельства складываются по-разному, и все зависит от отрасли. Кто-то приостановил свою деятельность, кто-то наладил работу в удаленном режиме, кто-то внес минимальные коррективы в свои бизнес-процессы, будучи постоянно действующим предприятием.
Мы же сформировали дополнительные предложения, связанные с обеспечением кибербезопасности при работе на удаленке, поскольку не все компании успели должным образом защитить свои корпоративные сети и рабочие места, неожиданно вышедшие за пределы офисов. Также мы обеспечили предприятия продуктами для проведения видео— и аудиконференций, оказали ИТ-поддержку и просто наладили тепловизионный контроль (дистанционный контроль температуры тела людей в помещении — прим.ред) на территориях действующих предприятий.
— Как изменились отношения с государством как с заказчиком услуг?
— Здесь мы столкнулись, пожалуй, с наибольшим изменением с точки зрения потребляемых услуг. Наиболее востребованными оказались услуги в сфере медицины, например по анализу рентгеновских снимков и изображений КТ. Наше решение позволяет из огромного массива данных, который сейчас просто физически не успевают обрабатывать врачи-рентгенологи и пульмонологи, выявлять подозрительные снимки и уже их передавать медикам. Происходили, безусловно, и доработки систем, связанных с цифровизацией управления медициной, актуализация их под изменившиеся задачи.
Есть и запросы, связанные с системой видеонаблюдения и распознавания лиц. Это может помочь как-то смягчать режим самоизоляции, например, разрешать людям гулять, ограничив с помощью цифровых сервисов лишь тех, у кого выявлены положительные результаты теста на инфекцию.
— А ваши сотрудники ушли на удаленку хотя бы частично? Насколько сложно было организовать процесс и насколько людям комфортно так работать?
— Мы являемся постоянно действующей организацией и, в соответствии с указом президента, продолжаем работать в полном объеме. Тем не менее, около 65% сотрудников Северо-Западного макрофилиала работают дистанционно.
Ранее в компании уже существовала система удаленного доступа, поэтому переход серьезных проблем не вызвал, мы были готовы к нему с точки зрения технологий и безопасности передачи данных.
Но здесь важен и настрой самих сотрудников, готовность принимать изменения и адаптироваться, сохранять производительность. С первых же дней наши работники получали полную информацию о порядке действий в тех или иных ситуациях, рекомендации и инструкции, были выделены внутренние каналы обращений для оперативного решения вопросов. Мы также расширили опции в пакетах корпоративной мобильной связи, провели обучающие вебинары, которые помогли лучше адаптироваться.
Наша HR-служба ежедневно мониторит данные о состоянии здоровья сотрудников, периодически мы проводим пульс-опросы для оценки удовлетворенности персонала качеством работы внутренних сервисов, личной эффективностью, взаимодействием с коллегами, также собираем предложения сотрудников. И итоги этих опросов у нас весьма позитивные.
Не в удаленном режиме работают только специалисты, деятельность которых неразрывно связана с техническим обеспечением сети и обслуживанием клиентов, они снабжаются средствами индивидуальной защиты, для них расширены возможности получения медицинской помощи по программе ДМС.
— Что изменится в бизнесе телеком-компаний после пандемии?
— Думаю, что возрастет спрос со стороны государства и В2В-клиентов на все сервисы, необходимые для работы в удаленном режиме, сервисы, связанные с кибербезопасностью, поскольку все вынужденно убедились в их необходимости.
— Можно сказать, что телеком-отрасль скорее среди победивших отраслей?
— Точно не среди пострадавших. Я думаю, что победивших в этой ситуации быть не может, все испытывают трудности и все ощутят последствия: проблемы наших бизнес-клиентов отразятся в итоге и на нас. Но и отнести к пострадавшим нас нельзя, уверен, что мы спокойно пройдем этот период, приобретем новый опыт.
— Какой вызов оказался наиболее значимым для телеком-отрасли?
— Как обычно довольно трудно выделить что-то одно, но думаю, что это вызов, связанный с выстраиванием новой модели отношений с клиентами в столь нестандартный для всех период. Необходимо найти золотую середину, чтобы поддержать клиентов и не нагружать их лишними затратами, подтвердив статус не просто поставщика услуг, но и партнера, одновременно сохранить собственную устойчивость в каждом из периодов, не прибегая к любого рода перекрестным субсидированиям.
Думаю, это задача не только для телекома, но и для значительно более широкого перечня отраслей, и она может привести нас в итоге к иной модели взаимоотношений в бизнесе, связанной, повторюсь, с главенством роли открытого партнерства, исчезновения надуманных, не несущих добавленной стоимости звеньев. Поэтому смею надеяться, при определенной доле волевых усилий и решений в конечном счете в выигрыше от перенесенных потрясений окажутся все.
