«В период пандемии произошел взрывной рост онлайн-торговли. Это был вызов для отрасли. Те компании, которые по каким-то причинам раньше не вышли в онлайн, сейчас судорожно это делают, создают свои интернет-магазины и используют маркетплейсы. В начале года, когда никто не мог предположить, как будет развиваться ситуация с коронавирусом, прогнозы по росту рынка доставки в 2020 году давали в диапазоне 18-22% к уровню прошлого года. В итоге рост будет гораздо больше — порядка 30-35%, некоторые категории вырастут вдвое.
Такой резкий всплеск спроса привел к ряду значимых изменений в отрасли. Во-первых, резко вырос объем потребления курьерской доставки. Нам пришлось увеличивать свой штат — в 2,5 раза нарастить число курьеров. Это было непросто, потому что в период самоизоляции их нужно было найти, обучить, оснастить, ввести в инфраструктуру и оформить на работу. Также в связи с резким увеличением объемов заказов и среднего веса посылок пришлось максимально быстро расширять парк транспортных средств в Москве и регионах. Так, Ладу «Ларгус» заменил более габаритный Ford TRANSIT. В итоге до конца года собственный автопарк будет насчитывать уже 650 машин.
Второе направление — развитие цифровых каналов. Мы сделали быстрое решение бесконтактной доставки, через sms-нотификацию и через online payment клиент мог произвести платеж. Полагаю, что бесконтактная доставка останется трендом и никуда не уйдет и после пандемии.
Контактные центры также были перегружены, поэтому были очень востребованы сервисы онлайн коммуникации. Важно, чтобы информация о статусе заказа в режиме реального времени и возможности его получения была доступна в личном кабинете логистического провайдера на сайте, либо в личном кабинете интернет-магазина. Это дает клиенту возможность видеть движение заказа — на каком этапе находится, какое расчетное время доставки. Востребованной оказалась и возможность связи с курьером для корректировки времени доставки.
Третий тренд — интеграция. Сейчас в портфеле компании порядка 800 активных клиентов, преобладает доля марткетплейсов. Во многих интернет-магазинах поняли, что свой сайт — это хорошо, но в такой ситуации как пандемия, важно размещаться на маркетплейсах, тогда клиент может за один контакт получить максимальный набор товаров. Сейчас мы видим огромный спрос на этот канал. В частности, наше партнерство с AliExpress Russia, с площадкой Tmall, подогревает этот интерес, оттуда приходит большое количество запросов. Отмечается огромная активность в продажах товаров для дома, косметике, товаров для детей. Активного роста в сегменте fashion пока нет, эта отрасль только начинает просыпаться, но к нам уже пошли запросы от fashion брендов на подключение.
И четвертый тренд — это развитие новых ниш. Так, пандемия дала толчок для старта легальных онлайн продаж в фармотрасли. 16 мая вышло постановление правительства РФ о продаже лекарств дистанционным способом. Мы уже работаем с фармотраслью. У нас есть законтрактованные компании, среди которых ГК АСНА (объединяет 10 тысяч аптек), еще ряд тендеров находится в финальной стадии — по ним мы готовим интеграцию и договорную базу. В тандеме с клиентами мы формируем пакет документов, чтобы получить разрешение в Росздравнадзоре на дистанционную торговлю лекарствами. Это дает нам не только возможность выйти на новый рынок, но и предложить какие-то решения и продукты этому рынку. Мы видим, что в сегменте фармы предпочтение отдается доставке день в день и доставке в короткие интервалы времени.
Сейчас на рынке огромное количество компаний, даже те, что раньше занимались сборными грузами и работали только на 3PL рынке, идут в онлайн, пытаются возить e-com заказы. Главным конкурентным преимуществом здесь становится наличие собственной инфраструктуры. Это закрывает все дальнейшие вопросы, связанные с управляемостью заказов, клиентской поддержкой, гарантией качества и с выполнением своих обещаний. Мы также активно развиваем собственную инфраструктуру. На сегодня доставляем заказы в 300 населенных пунктов, с середины июля — начала августа это будет уже более тысячи городов. Для комплексного предложения до конца года у нас будет 82 собственных филиала и агентская сеть, что в совокупности покроет порядка 26 тысяч населенных пунктов по всей стране. Кроме того, нам удалось договориться со Сбербанком о предоставлении сети отделений банка для приема и выдачи посылок. Эта сеть будет насчитывать свыше 2,5 тысяч пунктов. Выдачу в отделениях мы дополним сеткой постаматов. 10500 автоматизированных терминалов будут стоять рядом с банкоматами, куда есть круглосуточный доступ в режиме 24/7. Это беспрецедентная история, и мы видим хороший отклик на эту услугу».
